Ce doresc clienții - studopediya

Multe companii rezistă încă personalizarea în masă a propunerilor lor. „Livrări controlate“ În schimb, acestea sunt trimise - produse mai diversificate în canalele de distribuție și să ofere cumpărătorilor ei înșiși să aibă grijă de mine. Fabrica de stoc excedentar stocate de produse finite, precum și furnizorii de servicii includ personal suplimentar, în cazul în care, dacă cererea începe brusc să crească rapid. Această practică - acesta este drumul corect la costurile și dificultățile suplimentare.

Chiar mai mult, clienții sunt obligați să trieze multe opțiuni pentru a găsi ceea ce aveți nevoie. Desigur, cu atat mai larg propus, cu atât mai multe șanse de a găsi un cumpărător caută, dar în detrimentul consumatoare de timp. Nu este atât de factor lipsit de importanță, luând în considerare, de exemplu, 35.000 de unități de produse de cont în supermarket obișnuit. Marea majoritate a consumatorilor, cu toate acestea, și nu puteți găsi exact ceea ce doresc, adică. E. Ei au o impresie proastă unul față de celălalt.

Mai mult și mai mult diversificarea în anticiparea unei posibile, dar încă nedeterminată a cererii, creșterea este de multe ori indică o încercare disperată de a păstra epoca mentalitate de producție de masă în split-urile față în părți separate ale pieței. Cu toate acestea, varietatea și personalizarea - acest lucru nu este același lucru. Varietatea este producția și comercializarea gamei de produse, în speranța că un cumpărător va veni peste mai mult sau mai puțin ceea ce trebuie să-l și-l cumpere. Personalizare, pe de altă parte, înseamnă producția, ca urmare a dorințelor sau nevoilor clientului individual. Astfel, companiile oferă adesea o serie de atât de copleșitor încât clienții își pierd inima si ei doar du-te la o parte, frică să se lanseze într-o misiune. De fapt, clienții nu au nevoie de o alegere; au nevoie doar de ceea ce doresc. mijloace de personalizare în masă și mai eficientă posibil, a pus-o interacțiune cu clientul, în care procesul este determinat de nevoile sale. Pentru a urca pe scara valorii de client (sau de la bunuri la servicii, dacă serviciile de afișări), compania ar trebui să utilizeze interacțiunea care permite pentru a afla ce are nevoie de fapt pentru clienții lor.

Cumpărători, nu au nevoie de o alegere; ei doresc să obțină un anumit produs sau serviciu.

Apoi, ei trebuie să utilizeze informațiile despre client are nevoie direct în producția eficientă de preforme sau canale de strunjire de canale de distribuție a cererii. Amintiți-vă că personalizarea în masă nu înseamnă că vei deveni totul pentru toți; cel mai probabil, vei face exact ceea ce vrei de la fiecare client. Și, cu toate că un astfel de curs ar necesita o investiție inițială semnificativă necesară pentru dezvoltarea de produse, procese, personal și tehnologie, personalizare de masă va costa în cele din urmă compania aproximativ aceeași sumă, cât de mult va costa producția de masă (și, uneori, chiar mai puțin).

Companiile trebuie să stabilească prețul pe baza valorii de client a bunurilor, serviciilor sau experiențe în loc de costul lor

Să luăm, de exemplu, Programul de Aur - program de club de numărul 1 Hertz Corporation. Clienții care au raportat că costul programului este de 50 $ pe an, cu primul an acesta poate fi utilizat în mod gratuit. Și el nu are nevoie să stea în linie - suficient doar să spun numele șoferului de autobuz, și va fi dus direct la aur în interior. Strălucind numele clientului pe tabloul de bord va arăta drumul spre mașina lui. Se va aștepta capacul portbagajului deschis, în cazul în care vă puteți pune cu ușurință lucrurile în oglindă este asigurat un acord privat cu compania, dar, de asemenea, dacă este necesar, de vreme și de a permite autorităților locale, cabina va funcționa instalația de aer condiționat sau încălzire. A nu face nimic până în momentul în care clientul se află în autobuz, și apoi făcându-l și doar ceea ce a cerut, compania Hertz a constatat că costurile programului de aur ei mai mult decât standard de servicii. De aceea, niciodată nu va fi nevoie de această taxă de 50 de dolari, ceea ce face, în opinia noastră, o mare greșeală. Companiile trebuie să stabilească prețul pe baza valorii de client a bunurilor, serviciilor sau experiențe în loc de costul lor. În plus, veniturile s-ar fi făcut Hertz chiar mai bogată și prosperă companie pentru livrarea de mașini de închiriat. Desigur, pentru a determina ce fel de personalizare este demn de margini, este foarte dificil. Care sunt proprietățile propunerilor ar trebui să fie personalizate? Ce trebuie să părăsească standard (ca o mașină convențională, în exemplul nostru cu compania Hertz)? Care este legătura client al lanțului valoric va fi cel mai recunoscător pentru atenția individuală? În cazul în care se poate cel mai mult pentru a ridica prețul și de a crește astfel veniturile? Ce o structură modulară și structura mediului este cel mai eficient pentru a crea o experiență de neuitat?

Pentru a răspunde la aceste întrebări, multe companii au recurs la chestionarul de cumpărători, adică. E. cercetare de piață. O astfel de metodă - un instrument excelent pentru a afla nevoile comune ale unei anumite baze de clienți. Cu toate acestea, el nu dă o idee suficient de exact în cazul în care această societate trebuie să se aplice de personalizare în masă. În cele din urmă, indicatorii „întâlni clientul are nevoie de“ a vorbi de piață cu privire la satisfacția generală, mai degrabă decât clienții individuali. Puțini manageri sunt atenti la rezultatele unui sondaj de clienți individuali. Ei uita doar la numărul total, care probabil reflecta opinia unor segmente de piață. Chestionarele sunt compilate astfel încât să faciliteze compilarea bazei de date, și nu pentru a obține o idee despre nevoile reale ale cumpărătorilor, iar ultimul știu că completarea chestionarului nu va aduce nici un beneficiu pentru ei personal.

În plus, chestionarele sunt întrebări rare cu privire la nevoile speciale sau dorințele clienților care le umple. In schimb, redactorii chestionarului va cere cu siguranță, pentru a evalua performanța companiei sau a personalului său pe scara propusă. Se pare că cea mai frecventă întrebare - „Ce părere ai despre noi și noi, între timp, noi cădem clienții inutile le chestionare, care au o influență redusă asupra a ceea ce au într-adevăr nevoie la profil, o companie aeriană a fost numit chiar“ Ajutați-ne să actualizeze companiei noastre, „Aici este ..? acestea fie supraestimat impactul pe care este capabil să exercite un client „generalizat“, sau subestimat compania importanța și renovare la scară.