companie online managementul reputației

reputația și vânzările companiei sunt direct legate între ele: numai leneș înainte de a alege un produs sau un serviciu, nu văd ce scrie despre vânzător. Acum, cu toate acestea, orice informații pe internet pot fi ajustate și, în consecință, să-l gestioneze.

În țara noastră, direcția „Reputație Management» (SERM - managementul reputației motor de căutare, care se traduce în engleză ca «managementul reputației în motoarele de căutare») ca un serviciu a început să se dezvolte în mod activ în urmă cu aproximativ trei ani.

Principalul impuls acestui proces a dat „de Yandex.Market“, concentrându-se pe feedback-ul utilizatorilor. A fost apoi că firmele din România trebuie să monitorizeze cererea pentru serviciile și a încercat să înțeleagă de ce potențialii cumpărători vin la site-ul, dar nu a putut face din comanda. Mulți au dat seama că este imposibil să ignore faptul că utilizatorii (utilizatorii finali) scrie despre ele pe Internet. Ca rezultat al „managementul reputației“, a devenit un serviciu popular pe B2B-piață.

Aproape imediat, un nou serviciu a fost confruntat cu o problemă: din cauza cererii sale furnizarea de agenție de mare, limitat la scrierea și plasarea de comentarii contractuale, în timp ce abordarea ar trebui să fie mai largă. „Reputație Management“ - o oportunitate de a crea o imagine pozitivă a companiei, pentru a forma rezultatele căutării pentru interogări legate de acesta. Este necesar să se deplaseze informații negative în afara de vizibilitate motorului de căutare, promovarea primele resurse de poziție cu informații pozitive.

Cum de a urmări propriile comentarii

Nu fiecare companie va putea face față cu managementul reputației fără ajutorul unei agenții de profesionist, dar puteți încerca să meargă pentru un mod mai simplu de management al comunității. Pentru a începe cu tine ar trebui să acorde o atenție la instrumentele de monitorizare automate, cum ar fi IQBuzz, Opiner, YouScan, «Kribrum“, care lucrează ca un mic motoarele de căutare.

Să presupunem că doriți să găsiți referințe referitoare la compania X. Această sarcină oferă un instrument, și apoi trece roboți incluse în site-urile sale de baze de date, și să raporteze de îndată ce găsesc o mențiune X. Atunci singura întrebare este cum să folosească aceste informații. instrumente de monitorizare automată vă permit să economisiți timp, care ar lua în căutarea manuală a referințelor, și bani pentru servicii profesionale. În cazul în care agenția, în medie, acestea vor costa 25 de mii de ruble, pentru utilizarea tabloului de bord va fi de aproximativ 12 de mii de ruble pe lună.

În plus, instrumentele de monitorizare automate, de raportare care găsesc o mențiune a companiei, nu a indicat dacă pagina se află în zona de vizibilitate a motoarelor de căutare și locația acestuia de pe pagina de web - atrage imediat ochiul, sau dacă aveți nevoie să-și petreacă timpul să-l găsească.

Această problemă a fost rezolvată prin crearea de propriul SERMometer serviciu. În fiecare zi, el descarcă primele 50 de site-uri, situate în emiterea de motoare de căutare pe probleme importante la solicitările clienților noștri și le marchează în conformitate cu tonul (negativ, neutru și pozitiv), precum și capturi de ecran Citirile acestor pagini.

Nu renuntam la dragoste

În cazul în care, cu toate acestea, răspunde rapid și să raporteze persoanei, chiar dacă această societate a început să înțeleagă situația, este probabil că va rămâne și va continua să comunice pe același amplasament, și originea negativ nu va crește în întreaga rețea. Mai mult decât atât, alți utilizatori vor vedea că marca este de lucru cu clienții săi, iar acest lucru are un impact pozitiv asupra loialității lor.

De exemplu, unul dintre clientii nostri, un dealer auto important, se confruntă cu comentarii negative în profilul comunității. Utilizatorul a scris că el a cumparat masina b / y, cu kilometraj 110 000 km, care este deservit de către proprietarul anterior către vânzător, și deja 111000 km motorul sa stricat.

Exista companii care nu neglijați metode, cum ar fi eliminarea sau ascundere a comentariilor. Dar nu uitați că în cazul în care societatea devine scăpa de toate comentarii negative, aceasta poate provoca chiar mai mult negativă. Nu sunt cazuri izolate, atunci când o persoană vine la același site, în cazul în care a lăsat o dată un comentariu, și a scris: „O companie X elimină comentarii, comentariul meu acest număr a fost șters“ Noi nu practică o astfel de abordare și să explice clientului că este în primul rând necesar pentru rezolvarea situațiilor de conflict, să se mute departe de ei prin negociere cu un client nemultumit.

Se întâmplă că revizuirile părăsească competitorii companiei. Din păcate, nu există nici un sistem de orice proiectate sau instrument pentru a le deosebi. Cu toate acestea, am recomanda să acorde o atenție la următoarele: retragerea contractului nu veți găsi faptele. De obicei, atunci când o persoană scrie un mesaj pozitiv negativ sau, el încearcă să păstreze informațiile pe care societatea a fost în măsură să-l identifice, de exemplu, numărul de ordine, data cumpărării sau data comenzii. În cazul în care aceste date nu sunt disponibile, este probabil această rechemare personalizate.

Și nu vă fie teamă că vei scrie despre. Dimpotrivă - cu atât mai mult scrie despre noi, cu atât mai bine. Prin urmare, multe branduri motiva clienții lor să plece comentarii.

Review-uri sunt diferite

Platforme, colecta feedback-ul, aș da câteva caracteristici. Acestea pot fi profesionale sau generale, deschis sau închis pentru comunicare, cu capacitatea de a înregistra oficial o companie și să lucreze în numele său, sau fără ea, cu feedback-ul de la clienți sau angajați. Dar lucrul cel mai important - prezența în zona de vizibilitate a motorului de căutare.

În secolul 21, de afaceri de succes nu poate exista fără o reputație. Și, după cum reputație impecabilă nu poate fi, acesta trebuie să fie gestionate.

Pentru a scrie o coloană pentru materialele publicate strebovaniyamik CPU citit.