Service si tipurile sale

Capitolul 9. SERVICII ȘI SERVICII OSPITALITĂȚII le pune în aplicare

9.1. Service si tipurile sale

Serviciile furnizate de către vizitator, este determinată în mare măsură de modul în care hotelul va avea un venit constant și, în consecință, posibilitatea extinderii afacerii hotelului.

Problema calității joacă un rol critic în producția și consumul de servicii hoteliere.

Calitatea serviciului - un set de caracteristici de servicii care determina capacitatea sa de a satisface nevoile declarate sau implicite ale consumatorului.

Calitatea serviciului - totalitatea caracteristicilor procesului și a condițiilor de exploatare pentru a asigura satisfacerea nevoilor stabilite sau percepute ale consumatorului.

Cele mai importante caracteristici ale serviciilor, asigurând capacitatea sa de a satisface nevoile specifice, includ:

- fiabilitate;
- curtoazie;
- credibilitate;
- accesibilitate;
- comunicativ;
- atitudine atentă.

Fiabilitatea este determinată de capacitatea personalului de a furniza exact serviciul promis. Baza pentru fiabilitatea este de competența personalului de întreținere.

Prin amabilitatea - determinarea de a ajuta clientul și fără întârziere, pentru a furniza serviciul. În timpul serviciului de foarte multe ori există o situație de urgență sau clienții apar dorințe speciale. În astfel de cazuri, a estimat capacitatea companiei de a găsi o soluție neobișnuită și eficientă. Este necesar să se planifice opțiuni pentru a aborda aceste probleme și să dezvolte propriile lor principii de funcționare.

Credibilitatea - capacitatea personalului de a inspira încredere.

Disponibilitate - Ușurință și ușurința de a stabili legături cu personalul de service.

Abilitati de comunicare - capacitatea de a oferi un serviciu care va elimina lipsa de comunicare între personalul și clienții în detrimentul celei de a doua, că informațiile necesare vor fi furnizate clienților la timp și fără cerere prealabilă din partea lor.

O atentie - servicii personalizate și atenție, care arată societatea în raport cu clienții. Valoarea deosebită a caracteristicilor serviciului, datorită faptului că fiecare client are nevoi specifice care sunt diferite de nevoile altora.

Pe servicii de calitate este influențată de mai mulți factori. Există trei factori principali care afectează serviciul de calitate (fig. 8). Ele pot fi numite elementele de bază ale calității serviciului, deoarece clientul consideră că designul lounge-ul hotelului, o cameră în evaluarea calității serviciilor hoteliere, în cazul în care el trăiește, precum și activitatea personalului, profesionalismul și competența acestora.

Fig. 8. Factorii care influențează calitatea serviciilor hoteliere

Să ne gândim mai detaliat factorii care afectează în mod direct calitatea serviciilor.

1. profesionalismul și competența personalului. angajat al hotelului trebuie să aibă anumite cunoștințe și abilități necesare pentru îndeplinirea sarcinilor atribuite.
2. Tehnologia de întreținere progresivă. Regulamentele tehnologice prescrie procedurile, consistența și calitatea operațiunilor necesare de performanță la organizarea serviciului. Scopul principal al normelor tehnologice sunt: ​​de înaltă calitate și performanță de serviciu uniformă; utilizarea în executarea serviciilor de tehnologii moderne, de înaltă, bazate pe tehnologia calculatoarelor și automatizarea proceselor de producție.
3. Baza tehnico-materială. Este de condiție fizică și tehnică satisfăcătoare a principalelor active ale hotelului, care includ clădiri, spații, echipamente, inginerie și echipamente tehnice, instrumente și alte mijloace de servicii de producție. Trebuie să se înțeleagă că există un proces constant de rezervare de amortizare, amortizarea mijloacelor fixe. Pe de altă parte, progresul tehnologic face să implementeze și să utilizeze modele noi, mai productive de echipamente de inginerie. Ignorarea acestor circumstanțe duce la o ruinare rapidă a hotelului, pierderea prezentării, de a crea o impresie nefavorabilă asupra serviciului pentru clienți și imaginea hotelului.
4. aspect convenabil camerele și zonele publice, finisaj de înaltă calitate a camerelor de hotel, stocul de cameră echipamente este mobilată confortabil și echipate, lenjerie de înaltă calitate pat, veselă și, instrumente, accesorii necesare, decorațiuni și grădinărit spații servi la crearea de confort și comoditate pentru oaspeți.

Acești factori sunt gestionarea obiectelor. Fără un astfel de proces, cum ar fi serviciile hoteliere de control al calității, este imposibil de a crește nivelul de servicii de calitate.

Cele mai moderne companii de management al calității serviciilor hoteliere - aceasta este una dintre cele mai importante elemente ale activității. Calitatea Serviciului include dezvoltarea și punerea în aplicare a standardelor de calitate, de formare, de control, de ajustare, îmbunătățirea serviciilor în toate domeniile de activitate ale hotelului, precum și îmbunătățirea bazei materiale și tehnice.