Dă cartea de plângeri, sau cum să se ocupe de comentarii negative

comentarii negative însoțesc orice companie. Acestea pot fi comparate cu un incendiu de pădure - în cazul în care nu a oprit la timp, aceasta daune reputația zonei va fi foarte mare. Este foarte important modul în care compania răspunde la feedback-ul negativ pe net cu privire la calitatea produselor sau serviciilor lor.

De multe ori, feedback-ul negativ, fie ignora sau umfla scandalul din ea. Uite - și au loc de o pagină întreagă negativitate post îndoliat. In timp ce unele companii cred că este o modalitate buna de a atrage atenția asupra sa. În cazul în care lupta este întotdeauna interesant.

comanda a fost făcută cu un bine-cunoscut site-ul ucrainean de articole sportive. Foarte curând vin sms-ka cu numărul de comandă, numit din nou manager, a confirmat primirea comenzii. Update Manager de informații - dacă ordinul este livrat de către o anumită dată (pentru a comanda livrarea către un alt oraș), director confirmat.
A doua zi, încă o dată vom apela și specifică dacă ordinul de la data dorită. Managerul a dat asigurări că totul va fi bine.
A fost nevoie de 3-4 zile, nu au fost livrate bunurile. Apelați compania și a anulat comanda.
Câteva zile mai târziu, a existat un apel de la aceeași companie, „Deci, ce, te va ridica produsul? El te așteaptă pentru câteva zile în depozit. "

Puteți optimiza un site web pentru a promova la început, pentru a realiza conversia de mare și pierde clienții din cauza factorului uman!

Am efectuat un studiu mic - pentru a analiza activitatea comentarii negative ale unui număr de companii mari: operatorii de telefonie mobilă, servicii poștale, bănci, magazine online (un total de 10 de companii au participat la studiu).

Și asta e ceea ce sa întâmplat.

Calitatea muncii - toate diferite, cineva răspunde rapid la reclamații și sugestii, cineva nu răspunde. Se întâmplă să sunați sau scrie de câteva ori, iar managerul nu este nimic inteligibil nu ar putea spune.

Exemplul este preluat de pe banda prieteni pe Facebook

Mult depinde de politica companiei. În cazul în care compania ia avânt și intenționează să rămână mult timp pe piață, clienții vor plăti suficientă atenție.

Cu toate acestea, de obicei, multe companii mari nu acorde atenție la negativ, gândire, „Ei bine venit / pierd nimic în plus sute de clienți, dar altele.“
În opinia noastră, marile companii - standardul industriei, care predau standarde de servicii și de asistență pentru clienți. Prin urmare, cererea pentru mai mult cu ei.

Am făcut un portret perfect al unui specialist în comunicare cu clienții:

Respectuos de oameni, capabili de a obține, împreună cu ei, atent, capabil să abstract, prietenos, responsabil.






Și este important ca expertul nu a fost implicat în crearea unui produs sau serviciu!

Motivele pentru comentarii negative

Analizând cauzele comentarii negative, putem identifica câteva:

Exemplul este preluat de pe Internet

Cum să se ocupe de comentarii negative

Dacă aveți o problemă:

1. Ascultați cu atenție la client, pun întrebări pentru clarificare.
2. Verificați cu suport: ceea ce a fost spus clientului de ce clientul nu a fost în măsură să se ocupe cu produsul, etc. Să înțeleagă în mod obiectiv, ceea ce este motivul pentru care, fără acuzații reciproce și învinuiri.
3. Răspunsul la client. Este important ca raspunsul a fost cel mai personalizate. În cazul în care clientul a indicat numele, este necesar să se întoarcă la el personal. De asemenea, este important să se evite atunci când comunicarea răspunsuri oficiale, limba oficială, uscată. Un client are nevoie de sprijin, de îngrijire (problema lui rezolva).
4. Dacă aveți o problemă, explica ce problema a fost, așa cum se decide. În cazul în care decizia se va lua ceva timp, să fie sigur! spune subtotaluri client. Tăcerea ta lung ar cauza negativ la client, și el imediat merge să se plângă în social. de rețea, forumuri, etc.
5. Cere iertare de la client pentru proasta funcționare a companiei (serviciu) și compensează pentru neplăcerile acest lucru ar putea fi un bonus la următoarea achiziție, un mic discount, un serviciu gratuit, și așa mai departe ..

Exemplu: (să acorde o atenție la data și ora - o seară de vacanță, și servicii de suport, MTS conectat!):

În cazul în care problema este pe partea de client:

• Ascultați cu atenție la client, întrebați-l sondare întrebări.
• Dacă este posibil, explicați clientului cum să rezolve această problemă. Dacă acest lucru nu este posibil, să explice clientului că această problemă nu este de competența dumneavoastră și trebuie să se aplice în alte cazuri (de exemplu, la furnizorul).

1. Clienții care au nevoie să simtă că vă pasă de ei.
2. Îmbufnat va fi întotdeauna. Oamenilor le place să idealiza și visul de ideal, dar pe de altă parte, ele ajuta pentru a face serviciul mai bine.
3. Nu fi jignit de insulte și ura mail și nu răspund la fel de emoțional. Toate va fi amintit, scris și a circulat pe Internet.
4. Clientul poate fi într-o stare proasta, timpul se scurge. Este important să se asculte nemulțumirile oamenilor. Clientul nu trebuie să se simtă ca un prost. Răspunsuri: „e problema ta“, „Ce crezi că atunci când ați comandat“, „toată lumea înțelege unde trebuie să faceți clic, dar nu înțeleg ...“ nu sunt permise.
5. Legea Pareto: 10% dintre voi ca, 10% din ură, 80% dintre voi sunt indiferenți - lucrează în toate domeniile vieții.

Ca Privatbank funcționează cu feedback-ul negativ pe timp de noapte:

Și este o poveste interesantă. ca un operator de telefonie mobilă, a pierdut un client fidel:
Cum de a încerca să evite feedback-ul negativ, vom scrie în articolul următor.