Vânzările cu amănuntul intră într-un dialog cu magazin vizitator

Testarea etapelor individuale ale vânzării de exerciții combinate supliment util care acoperă cele mai importante - prima etapă de contact cu clientul.

Nu este nici un secret faptul că oamenii își amintesc mai bine evenimente și informații care au avut loc, și au spus că, la începutul și la sfârșitul procesului de comunicare, și ușor de a uita ceea ce sa întâmplat, sau a fost raportat în mijloc. Această așa-numitul „efect de margine“, deschis de psihologul german H. Ebbinghaus.

În vânzări „efect de margine“ este folosit după cum urmează. Cele mai importante informații cu privire la produs, care crește oferta, în conformitate cu prima și ultima parte a frazei (nu uitați să le aloce emoțional), și una care poate provoca emoții negative cumpărător - în mijloc.

În plus față de aplicarea „efect de margine“, în procesul de prezentări de produse și răspunsuri la obiecții utile să-și amintească despre acest fenomen, și pe tot parcursul procesului de interacțiune cu clientul: din primele secunde ale vizitei, vizitatorul la „scorul final“ - momentul de rămas bun.

La început a fost cuvântul

Poate că ați auzit deja expresia „nu veți obține oa doua șansă de a face o prima impresie.“ Este primele câteva secunde de interacțiune (cele mai multe dintre toate - silențioase) creează în mintea potențialul cumpărător o instalație cheie. Stereotipuri în primele secunde, acționează în continuare ca un filtru prin care cumpărătorul va percepe informația care vine de la tine. Prin urmare, este esențial, de îndată ce cumpărătorul a trecut pragul magazinului, pentru a crea o impresie bună și sentimentul general de confort.

O astfel de atmosferă se realizează în primul rând prin faptul că vânzătorul nu „s-au năpustit“ asupra vizitatorului într-un efort „de a vinde rapid“, și-i dea posibilitatea de a privi în jur și de a obține confortabil. Și totuși, consultantul trebuie să demonstreze dorința de a face contact cu clientul la primul său tratament. Acest lucru se poate face după cum urmează.

Atunci când un client a intrat în magazin, vânzătorul trebuie să se ridice în picioare (dacă este așezat), întrerupt activitatea sa cu bunurile, pentru a vira către entitatea client pentru a stabili contactul cu ochii (așteptați pentru cumpărător se uită la el) și să-l salut cu cuvintele sau gest, în funcție de cât de departe este vizitatorul de la vânzător. În cazul în care clientul este situat la o distanță de mai mult de 4-5 metri, zâmbetele de vânzător și face o ușoară înclinare în față a capului, ca și în cazul vizitatorului cel puțin 4 metri, consultant zâmbește și salută verbal: „Bună ziua / dimineața / seara“ (în funcție de momentul zilei ).

Fit și / sau de acces la client este recomandată în situațiile în care sa oprit în fața oricărui produs introdus pe tejghea pentru mai mult de 1-2 secunde, și prezintă interes pentru ea (luând în considerare cu atenție, atinge, preia) sau în căutarea vânzător terță parte, întrebați-l despre nimic.

Se apropie de vizitator, vânzătorul este important să alegeți locația corectă. În primul rând, este interzis să vorbească cu clientul din spate. În al doilea rând, este mai bine să se evite poziția în mod clar contrară (poziția de opoziție „wranglers“). Se recomandă să rămână pe partea de client, pe diagonală. Mai mult decât atât, se crede că partea stângă a cumpărătorului mai sensibile la emoțional, iar pe partea dreapta - la argumente raționale. Unii experti recomanda chiar furnizori pentru a face „dans“ în jurul valorii de client la momentul comunicării - în funcție de ceea ce merge bine acum pentru a furniza informații. Desigur, schimba „desfășurarea“ ar trebui să fie implicit (de exemplu, în timpul tranziției de la o fereastră magazin la altul), și, în orice caz, nu ar trebui să arate ca un vânzător tam-tam sau nervozitate.

Și, în al treilea rând, este esențial să se aleagă confortul potrivit pentru distanța de client între tine și el. În psihologie, există termenul de „zona de acces“. Acest spațiu, pe care un om consideră propria lui, ca și în cazul în care este o continuare a corpului său fizic.

Există următoarea clasificare a zonelor de acces care diferențiază oamenii în funcție de situația de comunicare:

▪ Zona publică (mai mult de 3,5 metri) - pentru a comunica cu un grup mare de oameni.

▪ Zona personală (de la 45 cm până la 1,2 metri) - pentru a comunica cu prietenii, dar nu și prieteni apropiați.

▪ Zona intimă (15 până la 45 cm) - este setat atunci când comunică cu cei dragi, familie și prieteni.

▪ Zona Sverhintimnaya (15 cm) - se poate pătrunde numai prin contact fizic (strângere de mână, atinge, și așa mai departe.) - comunicarea are loc foarte strânsă cu oamenii din acest domeniu.

Pe de o parte, este mai scurtă distanța dintre interlocutori, mai ușor de a influența. Pe de altă parte, în cazul în care „du-te la berbecul,“ nu iau în considerare gradul de cunoaștere și comunicare situație, plină cu încălcarea dorinței sale de limitele confortabile ale interlocutorului pentru a restabili frontierele rupte, „aproape“, pentru a mări distanța. Toate acestea face dificilă pentru a obține rezultatul dorit (pozitiv) al dialogului. Prin urmare, vânzătorul ar trebui să se apropie de client încet, vizionarea reacția lui: expresii faciale și postura corpului. La un moment dat, cumpărătorul poate schimba în persoana, respinge corpul, să ia un pas înapoi - semnalează că nu ar trebui să fie abordată în continuare. Acesta este - cel mai confortabil pentru distanța cumpărător la aceste „frontiere“ și ar trebui să continue să vorbească.

Invitație la dialog

Surprinzător, nabivshaya nauseam expresia „Ce propui? „Continuă să ocupe primele linii ale diagrame plecăciuni în magazine. Practica arată că în 90% din cazuri, încercarea de a stabili un dialog cu clientul produce efectul opus sub forma: „Vă mulțumesc, mă uit doar atunci când vrei să te sun.“ Cu toate acestea, este mai puțin comună, iar cealaltă extremă: contemplarea tăcută a clientului de către vânzător, în speranța că „întreabă-te dacă este ceva să fie interesat.“ Acesta poate, desigur, undeva în tăcere și aurul, dar nu și în vânzări.

▪ «Trecut acest model de câteva treceri, acest lucru este un fel de barometru nostru, Cazi (primavara, vara)“

▪ «Ai gust bun, va veni imediat la fereastra cu ceasul curent al sezonului“

▪ «Watch XXX de brand este de obicei selectat, oameni activi încrezătoare în sine, care doresc să țină pasul cu vremurile“

▪ «similare masive de metal ceasuri ales de multe celebrități, cum ar fi Jennifer Aniston, Nicole Kidman si Rihanna“

Mai mult, vânzătorul solicită cumpărătorului care implică problema. Ca o regulă, este întrebări deschise sau alternative, care exclud un răspuns cuvânt, cum ar fi „Da“, „Nu“, „Eu nu știu.“

▪ «Spune-mi, te rog, pentru cine doriți să vedeți?“
▪ «Tu alegi ceasuri pentru tine sau ca un cadou?“
▪ «Vă interesează ceasul este XXX marca sau chiar modelul într-un stil similar?“ Etc.

În cazul în care cumpărătorul nu răspunde apelului vânzătorului, ar trebui să reia o încercare de a se angaja într-un dialog cu vizitatorul după un timp. Dacă după 3 încercări vizitatorul nu păstrează legătura, vânzătorul continuă spre partea (dar în termen de vedere al cumpărătorului!) Să-l urmărească, și își păstrează disponibilitatea de a se angaja într-un dialog (pentru a răspunde la întrebarea, asista), primul tratament al vizitatorului. „Haunt“ pe o sala de tranzacționare a cumpărătorului și / sau de-a lungul vitrinilor mers pe jos în spatele ei, fără a recurge înainte de vânzător - este interzisă.

Exercitarea „Simte momentul“

timpul de antrenament: 15 minute.
timp pentru discuții: 5 minute.
Durata totală: 20 minute.

Cel mai bun dintre toate, acest exercițiu se realizează direct pe podea de tranzacționare. Dacă acest lucru nu este posibil, vă puteți pregăti în prealabil un card cu o imagine a mărfurilor. Formatorul împarte participanții în perechi: „Vânzător“ - „Cumpărătorul“ și dă fiecare pereche de 10-15 cărți.

Participanții diferă în întreaga cameră și să acționeze dintr-o situație în care cumpărătorul intră în cabină. Participantul joacă rolul clientului, ar trebui să vină, pe îndelete de mers pe jos de-a lungul „fereastra magazin“ (cărți, dispuse pe mese, pervazuri, scaune), ca unul dintre produsele sale interesante și aplică una dintre semnalele dorința de mai sus pentru a vorbi cu vânzătorul.

Sarcina vânzătorului - de a stabili un contact vizual cu vizitatorul, binevenit mod accesibil pentru a surprinde momentul în care ar trebui să meargă la cumpărător, și să aleagă distanța cea mai confortabilă pentru comunicare.

După consultantul se apropie de client, joacă rol se oprește, iar cumpărătorul oferă feedback-ul către vânzător: ghicitul dacă timpul să vină în contact, dacă distanța selectată corect. cipanți la perechea inversa rolurile.

După cea de a doua situație din pereche a jucat antrenor atribuie noi perechi (fiecare participant pentru a exersa abilitățile cu diferiți jucători) și jocul se repetă - până la 3-5 cicluri. La finalizarea exercițiului antrenor reunește într-un cerc comun și a cerut să-și împărtășească impresiile și concluziile lor, le ajusta dacă este necesar.

Exercitarea „Introducere în Dialog“

timpul de antrenament: 20-30 minute.
timp pentru discuții: 10 minute.
Durata totală: 30-40 minute.

Exercițiul se realizează mai întâi în scris. Antrenorul reunește câte doi sau câte trei, stabilește, pentru fiecare mini-grup de 3-5 modele de ore și de a formula cereri pentru fiecare model fraza introductivă + care implică o întrebare pentru a începe un dialog cu clientul. După expirarea timpului alocat pentru exercitarea (aproximativ 10 minute), la rândul său, participanții citit cu voce tare formularea rezultată, ceilalți participanți, iar formatorul să asculte cu atenție și să le adapteze, dacă este necesar.

Antrenorul următor reunește toți participanții la carusel, în cazul în care prima parte (de exemplu, din cercul interior) se referă la orice model de ore, iar al doilea - improvizatoric, veni cu „în mișcare“ și fraza introductivă care implică o întrebare. La un semnal de formator, participanții schimbă rolurile și partenerii de schimbare.

Urmatoarea - integrarea - etapa a exercițiului - este repetarea de formare, „Simte acest moment“, dar aici, atunci când un consultant vine la cumpărător, el intră în dialog cu el despre produs, care a atras atenția vizitatorului. La sfârșitul jocului antrenorul cere participanților despre impresiile și observațiile lor, însumează.

Pentru a supraestimează importanța impresie bună făcută la începutul comunicării este imposibilă. Un început bun, după cum știm, jumătate din bătălie. Adevărat stabilește tonul și poziționarea - o condiție cheie pentru vânzări. Chiar dacă clientul a venit „doar pentru a vedea“ dacă tu și, astfel, a crea condiții favorabile pentru el - pentru achiziționarea, el se va întoarce la tine.

P.S. Servicii și produse pe un subiect care ar putea fi de ajutor: