6 Erori atunci când este vorba, cu recenzii ale clientilor
Disputa cu clientul
Într-o conversație personală puteți uita uneori că clientul este întotdeauna dreptate, dacă ai noroc, nu va ști nimeni, cu excepția prietenii lui. Dar, pe internet, orice litigiu va fi disponibilă în mod public și va afecta în mod negativ reputația companiei, chiar dacă acesta se va dovedi nevinovăția lui. Deosebit de periculos este reacția emoțională la critica. Conform estimărilor „Flamp“, în cazul în care nu să intre într-o confruntare cu clientul, cel mai probabil, dialogul se va încheia în mod pozitiv în trei replici.
Alexander SizovVladelets cafea "Lakmuss"
Acum câteva luni, când cafeaua era deja o audiență decentă - 150-200 de oameni pe zi, recenziile negative, au început să apară pe internet. Unele comentarii sunt exemple de situații specifice, iar când o descriere, am dat seama că el a servit acest client, am fost foarte atins. Au scris despre serviciul de rău, cafea rece ar fi adus ... dar nu am deschis doar de afaceri și a angajat un manager, iar el făcea cafeaua și este servită - trebuie doar să știu că acest lucru nu a putut face. Și am intrat în confruntare deschisă. Rezultatul a fost o dezbatere dură, acuzații plouat din tonul conversației de la alți clienți, chiar dacă am oferit pentru a discuta deschis dezavantaje: vii, te voi face o cafea, și vom discuta totul. Poate că am vorbit prea emoțional, iar oamenii provoacă un conflict. Apoi am decis că era inutil să dovedească ceva, și a schimbat tactica lui: Acum recunosc că aș putea fi greșit, și sunt invitați să vină și ridica banii lor sau pentru a obține un ordin gratuit. Surprinzător, calmeaza rapid oameni, și ei sunt limitate la promisiunea de cadouri - și aproape niciodată nu le cere la realitate.
răspuns întârziat
Ekaterina rețea TsukanovaBrend manager restaurante "Perchina"
Răspunsuri pe un șablon
Dragoste ShershonGendirektor Bar Wall Street Bar
Raspuns uscat - nu este interesat, vom răspunde întotdeauna la comentarii cu ironie și la fiecare client în căutarea pentru abordarea sa, cu toate că susține în afaceri restaurant este întotdeauna aproximativ la fel: Nu-mi place serviciul și mâncarea fără gust. Ai pentru a obține sentimentele sincere și le transformă în emoții pozitive. De exemplu, un client a părăsit recent o revizuire „a luat un vas de biban de mare și laterale, un fel de mâncare și așa mai departe - rahat, și l-am aruncat.“ Concurenții s-ar fi scris că vom corecta situația, vin la noi, mai mult sau vă permitem să-i hrănească pe casa. Și ne întrebăm: „Un rahat biban de mare, de asemenea?“ Nici un răspuns, biban de mare superba. Iată o formă puțin provocatoare de comunicare vă permite să eliminați negativ și adus aminte de client.
Showdown este offline
Uneori se pare că este mai ușor să nu dezvolte dezbaterea pe internet și de a rezolva problema în liniște. Dar o astfel de decizie nu poate fi luată pentru client în cazul în care ar dori să comunice personal, ar fi afirmat revendicările de personal în timpul vizitei. interacțiune offline este posibilă numai dacă ați convenit anterior pe acest lucru cu clientul - l-au invitat pentru a obține un cadou gratuit sau de a folosi serviciile dvs. ca o compensație.
Surorile restaurant Xenia BiryukovaSovladelets
Acuzația de „plătit“
Ilia FeschukSpetsialist de rețea de relații publice „Sushi Shop“
Avem 200 de magazine in România, si intr-o saptamana am avut aproximativ 50 de comentarii pe diverse site-uri web. Există mai multe criterii prin care se poate determina că amintesc obiceiul, dar, de fapt aceste sfaturi și nu pot avea încredere complet. Uită-te feedback-ul suspect fără o descriere a situației specifice: pur și simplu nu-mi place, asta e tot, omul nu vrea să fie în contact și să explice motivele. Dar este posibil ca el a scris o recenzie despre emoțiile și nici un răspuns nu va aștepta. Revizuirea pare nedrept, în cazul în care este prezent în mod deliberat informații false, de exemplu, clientul nostru sa plâns, ca magazinul nu a fost avertizat că în Rolla au omletă și el este alergic la ouă. Dar avem acest ingredient, atunci nu! Am început să aflăm, dar sa dovedit că omul a confundat magazinele noastre cu ceilalți.
Nici o schimbare
Tatiana PasechnikRukovoditel privind dezvoltarea sanatoriu Crona Medical Spa hotel
Pentru asistență în pregătirea materialului „Secret“, datorită Serghei Tomilova ( „Flamp“)